Apple forme de très près les Genius dans les Apple Store
Le Wall Street Journal a publié des informations sur la formation des Genius, la crème des employés de l'Apple store, payés 2 à 3 fois plus que les autres vendeurs.
Ces employés sont formés non seulement à gérer les aspects techniques des problèmes des clients d'Apple, mais doivent aussi apprendre à communiquer avec eux avec certains codes afin de positiver les situations. Ainsi, certains mots sont bannis comme malheureusement, qu'il faut remplacer par "il s'avère que".
Un Genius nous a un jour raconté sa formation. On leur expliquait que leur principal rôle n'était pas de réparer les produits en panne, mais plutôt réparer la relation entre le client et Apple mise à mal par la panne du produit. La nuance peut sembler faible, mais elle est en fait très conséquente, le but étant avant toute autre chose que le client rachète un produit Apple même si le premier n'a pas répondu à ses attentes en ne durant pas assez à l'aune de ses espérances.
Pour terminer, sachez que ces Genuis ont quand même un autre pouvoir exceptionnel dans le monde Apple, celui de pouvoir faire des gestes commerciaux. Ils sont certes mesurés, comme tous les cadeaux que peut faire Apple, mais infinis par rapport au pouvoir des autres SAV qui n'en ont aucun.