MacBidouille

Suite à notre brève de vendredi au sujet du SAV d'Apple, voici de nombreux témoignages sur le sujet. Ils sont parfois contradictoires mais nous avons souhaité vous les donner ainsi. Sachant que la plupart des témoignages proviennent de CMAA et techniciens, nous avons retiré les informations pouvant conduire aux personnes nous les ayant envoyé.
De Fred

Je voulais ajouter à cela, étant tech certifié Apple , ainsi qu'ancien tech de la hotline Apple, qu'une double réparation peut etre faite si le client fait une demande direct auprès d'Apple et que service client décide d'accorder un CS Code (customer satisfaction code), ainsi a "multiple part repair" pourra etre effectuée sans pénalité.
A savoir aussi que si 2 pièces sont remplacées pour le même problème, par exemple Carte mère + alim pour un pb de demarrage, le centre de maintenance ne sera normalement pas pénalisé, de meme pour les pièces DOA.

[DOA signifie que la pièce de rechange est en panne à sa livraison]
De Gilou sur les forums :

Bonjour a tous. Effectivement changer 2 piéces en même temps c'est impossible sauf si on en a en stock par exemple un topcase. Mais pour éviter des temps d'attente trop long pour la réparation, essayer d'aller dans un centre agréé au plus proche.
Il est évident que les machines apple ne sont pas tous fiable a 100%.Mais étant technicien dans un centre agréé apple, je remarque que l'on a de moins en moins de retour machine pour du matériel défectueux ce qui est bon signe.Mais l'applecare reste indispensable surtout pour les portables dont les piéces sont pas données surtout la main d'oeuvre pour les démonter!!!
Les powermac G5 restent les machines ou l'on a le plus de mal a détecter le probléme. Malgrés les cd service source apple qui ne détectent défois rien, il est difficile de savoir si cela viens d'un proc ou de la carte mère.

De PSM sur les forums :

je commande des pièces à longueur de journée dans l'Apple Solution Expert ou je bosse au SAV, et pour exemple, j'ai commandé il n'y a pas si longtemps pour un Powerbook 15" 1.67Ghz, une carte mère, un écran et mon collègue qui a fait le changement ayant endommagé un connecteur de la carte airport/bluetooth, j'ai rajouté à ma commande la dite carte et ce SANS attendre 22 jours.
Il suffit de bien savoir utiliser l'outil qu'Apple met à notre disposition (GSX aka Global Service Exchange) et si vraiment on a besoin de pièces on peut les avoir TRES rapidement.
J'ai même une fois commandé 3 ou 4 cartes mère pour un PowerMac G5 bi1.8 récalcitrant (carte mère reçu en DOA).

De XXX

En fait, pour ne pas être pénalisé financièrement, chaque SAV peut commander 11 pièces pour 10 numéros de série, c'est à dire une double réparation sur 10. Donc si le SAV a un poil de volume, la double
réparation passe sans problème et sans pénalisation financière. Cela dit, si le SAV est bien organisé, il suffit de jouer sur les dates de commande/retour des pièces pour qu'elles soient comptabilisées sur deux mois différents...
En tant que responsable d'un SAV je suis d'accord que certaines procédures sont contraignantes (délais courts pour faire les rép. & retourner les pièces) mais en général le service "GSX" (Global Service Exchange) mis en place sur le web pour les SAV est plus qu'efficace, les répondants Apple sont toujours très conciliant et pour chaque cas particuliers, on trouve une solution rapidement.

De Robert sur les forums :

Je suis dans le réseau de maintenance Apple depuis 20 ans .
C'est faux , Il n'y a aucune limitation physique dans le nombre de pièces que l'on peut échanger sur une machine sous garantie Apple. Les procédures visent seulement à s'assurer de la qualité du service offert par le centre de maintenance, qui est mesuré sur sa gestion des reparations.
Ce que le centre de maintenance omet sciemment de dire, c 'est que s'il a l'habitude de changer plusieurs pièces en même temps sur une machine sous garantie, il voit peu à peu ses marges diminuer sur le remboursement de la main d'oeuvre accordé par Apple... Donc s'il fait régulièrement des mauvais diagnostics sur la pièce incriminée, plutot qu'améliorer son technicien, il préfère faire poireauter le client avant de commander une seconde pièce, pour ne pas perdre sa marge!
Le système de remboursement de main d'oeuvre variable a été institué par Apple pour contrer les mauvaises manière de certains centres de maintenance qui diagnostiquaient mal une panne, et commandaient la mauvaise pièce. Car en faisant un bon diagnostic, réduisent-ils non seulement les coûts pour Apple pendant la période de garantie ( et sont alors mieux payés pour le faire), ... mais aussi par leur experience réduisent-ils les coûts de réparation pour le client lorsque la réparation est hors garantie.
Le système à quand même un certain degré de tolérance: le centre de maintenance peut remplacer plusieurs pièces dans la même machine sans être pénalisé, mais seulement si ça concerne un pourcentage limité des réparations effectuées pendant le mois (pour prendre en compte les vrais cas de panne multiple... pas les cas de mauvais diagnostic).
A la fin de chaque mois, Apple regarde les performances du centre de maintenance dans leur totalité: les bons sont récompensés, les mauvais penalisés...

De Guillaume. Nous avons hésité à publier ce témoignage à cause de ces accusations. Mais nous le faisons car nous pensons sincèrement que si ces choses existent, elles sont exceptionnelles.

C'est à cause de tous ces revendeurs malhonnêtes qui font passer des pièces sous garantie qui ne le sont pas et les revendent à leurs clients.
Et avec un peu d'astuces, on peut contourner le problème ...

En bref, il est possible à un CMAA de faire des réparations multiples, mais le centre doit prendre garde à ne pas le faire trop souvent et surtout à ne le faire que si plusieurs pièces sont en panne et pas pour trouver celle qui cloche a postériori.
Et bien entendu, mais c'est une évidence liée au fait que nous soyons des humains et pas des machines, tous les techniciens de réparation ne se valent pas. Il est même dommage qu'Apple ne publie pas.
Si dans l'avenir nous en avons les moyens humains et matériels, nous ferons comme certains magazines auto. Nous irons anonymement dans des centres de maintenance faire réparer des machines et noterons les performances de chacun. Bien entendu, dans ce cas, nous testerons également l'Apple Care.