MacBidouille

Nous donnons la parole à un lecteur:

je vais vous décrire une expérience plutôt édifiante concernant Apple et le support.
Cette "histoire" n'est pas terminée et je suis encore confiant, mais je vous laisse juger…

J'ai reçu vendredi matin (4 décembre vers 10:00) un Mac Mini M1 16Go / 2To que j'avais commandé fin novembre. J'étais content car la livraison prévue initialement le 21 décembre a été considérablement réduite.

Déballage et installation sans aucun problème. J'ai transféré plus d'un téraoctet soit deux comptes utilisateur qui étaient auparavant sur un Mac Pro. Ça s'est fait via un disque CarbonCopyCloner où les deux utilisateurs ont été reconnus sans souci. Ça a pris "le temps nécessaire", j'ai pas chronométré, mais disons une heure ou deux.

Après cette installation quasi sans faute, je contacte le support car un de mes deux écrans n'était pas "reconnu" ou plutôt, il m'était impossible de l'utiliser dans sa résolution native (C'est un 30 pouces Dell, 2560 x 1600). Pour une raison qui m'échappe, de liens en liens, c'est le support U.S. qui m'a appelé. J'ai décrit mon problème; les câbles utilisés etc. A priori, ça "devrait" marcher…

Il me demande si je peux tout effacer et repartir de "zéro", nouvelle installation système incluse; Aucun problème pour moi, j'accepte. Et à partir de là les ennuis commencent.
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Démarrage en mode "restauration" (je ne sais pas trop comment appeler ça, mais ça consiste a maintenir le bouton d'allumage enfoncé jusqu'à arriver au mode en question, ce qui prend 10-15 secondes.
— Utilitaire disque : effacer tout (j'ai cliqué là où il me disait de cliquer… ça s'est – relativement – bien passé à une ou deux erreurs logicielles près).
— Réinstallation système : le téléchargement / installation s'est arrêté après 10-15 minutes avec une erreur assez peu explicite (mais dont j'ai vu par la suite des photos sur le net, donc je ne suis pas le seul).
— Bon; il me demande de bien vouloir ré-essayer, et si ça ne marche toujours pas de bien vouloir créer une clé USB bootable avec l'installeur de Big Sur… et me donne un Nº de dossier et "au revoir Monsieur, bonne journée" (toujours en anglais, je suis avec le support US je le rappelle)…

Je crée la clé USB selon les recommandations Apple (via le terminal, ce qui n'est pas d'une convivialité exemplaire mais bon… soyons conciliants)

Je redémarre en mode "normal" mais avec la touche alt enfoncée… nope. Rien. Nada. La clé n'est pas reconnue comme bootable.
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Pause déjeuner, il est déjà 13:00, j'ai faim
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Suite à cela je contacte le support français cette fois en leur donnant le Nº de suivi US.

Ils l'ont retrouvé et j'ai expliqué que la résolution de l'écran était devenue très secondaire par rapport au fait que mon Mac ne démarrait pas. Je suis resté en ligne environ 20-25 min avec le "niveau 1" : une personne charmante et plutôt compétente mais qui a fini par m'annoncer qu'elle allait me mettre en contact avec le "niveau supérieur". Après 30 MINUTES D'ATTENTE, je suis tombé sur un homme très arrogant qui m'explique qu'il ne fallait pas transférer les comptes utilisateurs comme ça, que j'avais peut-être des malwares dans ma machine, etc. et qui a complètement zappé qu'entre temps le Mac avait été totalement effacé et qu'il ne démarrait plus.

J'ai tenté de lui dire qu'il essayait de noyer le poisson et que le problème était ailleurs et là : CLIC. Plus de son, plus d'image. Je peux jurer de rien mais je pense qu'il m'a raccroché au nez. Après 1:15:00 de téléphone, ça agace un peu.
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Qu'à cela ne tienne, je retourne sur le site Apple et je tente une nouvelle connexion. J'ai eu du mal et je me suis – dans un premier temps – résigné à devoir prendre un RDV téléphonique pour le mercredi suivant (soit CINQ jours plus tard). L'heure tournait et j'ai persisté.
J'ai finalement réussi à obtenir une nouvelle personne (niveau 1 :-) et le scénario s'est reproduit quasi à l'identique. J'ai quand même eu le temps avant qu'on me passe le "niveau 2" d'exprimer mon désarroi après la fin en queue de poisson du 1er appel.

Re-30 MINUTES d'attente !

Le "niveau 2" est cette fois une femme – vraiment très sympa – qui a TOUT fait pour tenter de me dépanner, y compris un tas de commandes dans le terminal que j'ai dû copier-coller à partir du site (statique) accessible en mode démarrage de secours.

Las, au bout de 30 autres minutes, force est de constater que rien n'est possible à son niveau vu que les procédures "normales" ont toutes fini en échec. Elle me dit qu'elle fera remonter l'info et qu'une de ses collègues "de confiance" me rappellera lundi (demain donc…)

(Elle s'est même quasi excusée de ne pas pouvoir le faire elle-même car elle serait en congé…)
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Conclusion provisoire : ça fait plus de 25 ans que je travaille au quotidien avec Apple. Je sais aussi que les nouvelles machines et les nouveaux OS sont peut-être été démoulés trop chaud, et je suis enclin à pardonner des erreurs de jeunesse, mais ça commence à être fort de café.

J'attends demain pour décider ce que je ferai de ce Mac Mini… après-tout, mon "vieux" Mac Pro est encore fiable et robuste :-)

Il y a eu une suite plus récente :

Lundi… La suite pour la bonne bouche !

Je n'ai pas reçu d'appel d'Apple donc j'ai pris les devants. Cette fois un "superviseur" m'a envoyé chez un APR pour faire effectuer un reset de la machine. Ils ont pris le RDV pour moi etc. sauf qu'à l'arrivée, l'APR en question m'a dit que cette opération coûtait 60 euros et qu'Apple ne connaissait pas leurs conditions… deux heures de plus de perdues.

J'ai appelé le service clientèle cette fois pour demander un échange de la machine… réponse : OK, pas de problème mais il y un a délai… la prochaine machine arrivera… fin janvier.

Bon, faites moi l'étiquette de retour pour le remboursement. Je vais réfléchir avant de retenter l'expérience !
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L'étiquette est donc collée sur la boite, mais j'ai tenté une ultime fois.

Et, au bout d'une nouvelle heure de patience, j'ai obtenu un RDV dans un Apple Store (Champs-Elysées) samedi à 15:25 (pas 26 ni 24, 25 !)

J'avoue que j'hésite, mais j'ai jusqu'à samedi pour me décider !

Il faut avouer qu'il y a de quoi décourager les plus motivés... Le plus agaçant est certainement la proposition de réinstallation totale directement venue des iPhone et dont on se moquait tant sous Windows il y a 15 ans.

[MàJ] Depuis notre publication il y a eu un heureux épilogue.

Bon, heureux épilogue qui vaudra bien un "edit" au post en question…

"Unbrick my mac"

Apple m'a rappelé cet après-midi et une charmante personne (que je tiens a remercier chaleureusement ici) m'a dépanné.

L'information avait bien été remontée "en hautes sphères" et une manip légèrement différente a été faite pour tout réinstaller et repartir de zéro : Plutôt que de passer par les utilitaires disques (de l'écran de secours) pour réinitialiser le disque, on est passé directement par un menu "Erase mac". Cela a provoqué un redémarrage du mac une fois l'effacement total effectué.

Ensuite, l'option "install macOs Big sur" a de nouveau été choisie. Cela a téléchargé l'OS mais cette fois avec succès ! (Les fois précédentes ça tombait en échec au bout de 60% environ…). Cela a pris 10-15mn environ pendant lesquelles la personne a patienté avec moi (toujours sympa).

Un nouveau redémarrage pour installer l'OS…

… suivi d'un ultime redémarrage pour finir la configuration.

Et voilà :-)