MacBidouille

Nous donnons la parole à Tybalt, qui nous fait part des difficultés qu'il a eu pour obtenir le remboursement d'un MacBook Pro présentant de nombreux dysfonctionnements :

Mon long périple…

Je vais vous conter mon expérience avec l'Apple Care pour de multiples problèmes rencontrés sur mon MacBook Pro 17" acheté en novembre 2011 à l'Apple Store de Lyon Part-Dieu.

 Je commence par vous énumérer les différents problèmes rencontrés :

• blocage au démarrage (aléatoire) : je redémarre par cmd+s ,
• connexion et déconnexion du clavier et de la souris sans fil (clavier connexion et déconnexion affiché en anglais ) : vérification de l'état des piles faites et testés sur une autre machine.
• pas de clic droit secondaire sur la souris : testée avec une autre machine, et aucun dysfonctionnement,
• branché sur le secteur, le pourcentage de la batterie du MBP indique 100 % et perd environ 1 % de charge par heure, sans que le MBP se mette en charge, le voyant du MagSafe reste au vert. Il faut pour qu'il prenne la charge le débrancher plusieurs fois de suite pour que cette dernière s'active,
• surchauffe anormale du MBP, les ventilateurs de façon aléatoire deviennent anarchiques et s'emballent à tout va,
• consommation accrue de RAM, même sans solliciter de logiciels gourmands,
• lenteur manifeste du MBP (en comparaison, un MBP de 2008 est bien plus véloce),
• lecture et écriture très lente sur clé USB (plusieurs clés testées - et différentes machines) ,
• le témoin de luminosité qui apparait à l'écran, si on augmente ou baisse la luminosité, parfois reste figé sur l'écran et disparait en sollicitant à plusieurs reprises les touches adéquate, cela me l'a également fait avec les touches " volume",
• je désactive "régler la luminosité automatiquement", mais cela se réactive automatiquement à chaque démarrage,
• impossible de désactiver "rouvrir les fenêtres à la réouverture de la session", il faut à chaque fois le désélectionner alors que cela devrait être permanent sous 10.7.4,
• problème de connexion avec le WiFi.

Ayant pris connaissances de tous ces problèmes, je me décide de faire une réinstall (je tiens à préciser que j'avais créé un autre compte utilisateur), sans installer le moindre fichier, la moindre application tierce afin de voir si cela se reproduirait, et là tous les problèmes cités ci-dessus réapparaissent.
Je me décide de contacter l'Apple Care, afin d'essayer de comprendre ce qu'il peut se passer. C'est à partir de ce moment que les choses vont se corser.

Appel classique :
Niveau 1 contacté, l'opératrice me demande de réinitialiser le SMC, j'essaie de lui faire comprendre (poliment) que cela n'a aucun rapport. Madame se vexe et me raccroche au nez…
Je relance l'appel, là, à l'énumération des problèmes, on décide de me donner accès au niveau 2.
Les trois premiers mois, hormis une réinstall de l'OS, rien de plus me fut proposé, hormis entendre dire, « je vais travailler sur votre dossier et vous recontacte sous 3 jours ».
Entre temps, j'ai pris rendez-vous avec le Genius Bar, afin de faire vérifier la partie hardware et signaler un autre problème, la dalle qui se décollait.
Arrivé au Genius le jour J, on me dit très sympathiquement, que je n'ai pas de rendez-vous… Mais qu'ils consentent de faire l'effort de m'accorder 5 minutes (pris d'une certaine générosité, le temps accordé fut de 10 minutes).
Constat : pas de problème Hardware, ni problème de dalle.
Pour la dalle, je décide d'aller chez un réparateur agrée, et là, le constat était tout autre. Donc dalle remplacée (je passe les étapes Apple Care pour la création du dossier)
J'en reviens aux problèmes majeurs de la machine.
Sans nouvelle du technicien, je décide de relancer ce dernier, que je ne peux joindre, j'ai un de ses collègues qui me dit être en mesure de repérer le problème et l'arranger. Donc allons-y !
Même constat et même réponse « Je vais travailler sur votre dossier ».
Ceci se répétera 7 fois (avec la plateforme située en Irlande). Il y a 8 techniciens de niveau 2 en Irlande, j'en ai eu 7… J'aurai tellement aimé avoir le 8^ème J
Une précision tout de même, entre temps, un technicien a pris l'initiative de contacter le service relation client afin de me faire bénéficier d'un chèque cadeau de 100 euros sur un achat mini de 300 euros, mais sans me préciser que si j'acceptais, le dossier était clos).
Voilà maintenant que 6 mois se sont écoulés…  Je relance pour la énième fois… Je voyage, je ne suis plus en Irlande, mais au Portugal. Je me mets à rêver que le père Noël existe de nouveau.
Le technicien me dit « Vous savez M. …, je suis toujours parvenu à régler tous les problèmes rencontrés… »
Il me propose donc de faire une capture data, afin de cerner le problème.
Capture data faite sur la machine avec tous les fichiers et app que j'utilise et une autre capture data avec une réinstall de l'OS (ce ne sera que la troisième).
Je me dois de patienter 4/5 jours (selon ses dires) pour que je sois recontacté par ses soins… 15 jours passants, je relance encore et encore…
Là, c'est la surprise, « M. … n'est plus au niveau 2, mais est devenu coach, il n'a plus en charge votre dossier ».
Je n'ai reçu aucun mail m'indiquant que le dossier n'était pas enterré, mais transmis à un autre technicien.
Je recommence donc tout, mes explications, une réinstall (la 4éme) et à chaque fois le ton monte (mais cela ne sert à rien).
De nouveau capture data, avec fichiers et app et sans, par contre petit changement, cela sera transmis aux ingénieurs. Un retour sera fait sous 5 jours. Pour une fois délai respecté et surtout recontacté. Aucun soucis visible de la part des ingénieurs sur la partie « soft », mais ils veulent tout de même approfondir (quoi, je ne sais pas, mais on ne me laisse guère le choix).
On me demande pour la 5ème fois une réinstall suivi d'une capture data, que je refuse, mais le technicien m'indique que si je n'accepte pas les ingénieurs boucleront le dossier, je m'exécute donc, malgré moi !
Verdict : Toujours rien.
Il faut donc déposer la machine chez un réparateur agrée, afin qu'il fasse tout une batterie de test, pour déterminer la panne hardware.
Donc le technicien, a droit aux mêmes choses que moi : réinstall de l'OS (la 6ème) et capture data, puis les tests Hardware. Même réponse rien de rien, donc commencez les tests.
Le disque tourne en boucle, car rien ne sera constaté sur la partie hardware.
Le technicien fait son rapport, en mentionnant qu'il préconise un échange, vu l'ancienneté du dossier et le fait que je sois un bon client.
Pas de réponse durant 10 jours, je rappelle mes amis de l'Apple Care, mais aucune réponse ne peut m'être apportée, étant donné que le dossier est en charge par les ingénieurs Apple. Cet épisode aura duré 3 mois.
Donc 6+3 = 9 mois pour traiter un dossier, et sans donner aucune solution (réparation, échange, etc…).
Et là survient la sortie de Mountain Lion, les ingénieurs soutiennent que la résolution du problème passera par son installation. J'installe et toujours rien…
Sur conseil de SartMatt, j'opte pour une autre stratégie, qui s'avérera payante : tout simplement, leur exposer les droits des consommateurs.
Et là, dans la foulée, l'échange me sera proposé. Un GROS bon en avant…
Par contre, je refuse un échange contre la même machine. Je leur signifie que je veux un Retina. Cela me sera refusé par l'Apple Care, je tente alors de contacter l'Apple Store de Lyon, afin de voir ce qu'ils me proposeront. De leur côté, sans même le demander, un Retina est proposé, mais la configuration ne me convient pas (en deçà de la configuration de mon MBP 17'').
Rendez-vous pris ce lundi 20 août à l'Apple Store, pour apporter LA solution au dossier, mais cela ne me convient toujours pas… Un remboursement sera donc fait + un supplément de 200 euros somme équivalente au MBPR 2.6 GHz avec 8 Go de RAM et 512 de SSD.
Je demandais cette configuration, mais avec 16 GB de RAM (refusé).

 Voilà, j'ai essayé de synthétiser mon long périple avec l'Apple Care. Mac user depuis 1998, je ne peux que déplorer le manque de sérieux du SAV Apple, qui pourtant était une référence en la matière… Mais surtout le total manque de respect accordé aux clients Apple. Que les temps changent.