MacBidouille

Par le passé nous avons fait l'apologie de l'Apple Care, du service technique et de la relation clientèle d'Apple France ; mais aujourd'hui les déboires d'un cabinet d'architecture, passé sur Mac en début d'année, nous montrent combien les réglementations et les interprétations d'Apple concernant les termes des contrats peuvent être vagues, voire sans base légale.

Les faits: un cabinet d'architecture localisé à Bastia migre de PC à Mac en début d'année, et fait l'acquisition, auprès d'un commercial de l'Apple Store Pro, de trois iMac 27" Core i7 + time capsule + suites logicielles + Apple Care pour l'ensemble des machines, conforté par le représentant d'Apple mentionnant l'assistance sur site en cas de panne. C'est donc sans stress particulier, en dehors de la perte de temps, qu'à la suite du plantage complet d'un des iMac 27", ils appellent le support Apple pour mentionner le problème. Mais c'est alors le dur retour à la réalité des arcanes d'Apple pour ces nouveaux utilisateurs Mac :
- pas d'assistance sur site car aucun CMA dans les 80 km ;
- pas de réparation possible en Corse, faute de centre agréé ;
- il faut rapporter la machine à Marseille ou à Nice... c'est vrai, on va facilement en voiture de Bastia à Marseille, et ça ne coûte pas grand chose…

Voilà déjà qui laisse rêveur, mais ce n'est pourtant pas la fin des surprises :
- les frais restent à la charge de l'utilisateur ;
- l'Apple Care en Corse ne sert à rien (confirmé par les représentants d'Apple), hormis le fait de pouvoir appeler le service technique gratuitement pendant 3 ans... pour s'entendre dire qu'il faut rapporter la machine à Marseille ou Nice… car en effet, Apple ne considère pas la Corse comme faisant partie de la métropole, mais comme un territoire d'outre-mer.

Or les termes du contrat APP ne parlent pas vraiment d'une exclusion de la Corse :

"d. Le présent Programme est proposé et valable uniquement dans les pays suivants : Autriche, Belgique, Danemark (à l'exclusion du Groenland et des Îles Féroé), Allemagne, Grèce, Finlande (à l'exclusion de Åland), France (Guadeloupe, Réunion, Martinique, Tahiti et Guyane comprises, mais des départements d’outre-mer et territoires sont exclus), Irlande,..."

Tandis qu'à lire le termes de l'Apple Care Pro, une réparation à distance est inclue et possible :

"Un service de réparation à distance, par expédition du matériel, est également disponible pour la plupart des Produits Couverts. Si Apple considère que votre produit peut bénéficier du service à distance, vous recevrez des étiquettes d'expédition (et/ou le colis d’origine si vous ne le possédez plus) pour lesquels les frais d'expédition auront été préalablement acquittés par Apple et vous pourrez expédier le Produit Couvert au centre de réparation d'Apple comme indiqué dans les instructions. Une fois la réparation effectuée, le centre de réparation vous renverra le Produit Couvert. Apple prend en charge les frais de transport du Produit Couvert depuis et à destination de votre domicile si vous suivez correctement toutes les instructions."

Mais en fin de compte, malgré toute la gentillesse et la compréhension dont ont fait montre le service technique aussi bien que le service clientèle d'Apple face à l'aberration de la situation, le cabinet va devoir payer deux fois 67 € pour envoyer la machine à un CMA de Marseille... en dépit de l'APP souscrit pour ce type d'assistance... On comprend que le cabinet n'exclue pas de faire appel à son service juridique, pour attaquer Apple pour non-respect des termes du contrat, afin de récupérer les frais engagés. Au final, on a appris qu'un Apple Center pourrait ouvrir d'ici 3 mois à Bastia, situé Boulevard Paoli, il devrait également faire office de CMA pour la Corse. Cependant cette information doit être prise au conditionnel car nous n'avons pas pu la confirmer par une autre source.

Avec de telles histoires, Apple et ses procédures rigides et inadaptées à la réalité vont refroidir plus d'un switcher potentiel. Dans l'attente d'un geste commercial d'Apple...

[MàJ par Lionel] On vient de nous confirmer qu'un contrat Apple Care Pro donne droit même en Corse à un enlèvement de la machine, sa réparation et son retour aux frais d'Apple. Il s'agit donc dans ce cas d'un malentendu plus que certainement lié à la méconnaissance de cette procédure par un représentant Apple. Nous vous confirmons aussi qu'il sera bientôt possible de faire réparer des Mac directement en Corse.