On en remet une couche sur les capteurs d'immersion
Voilà maintenant longtemps que nous critiquons les capteurs d'immersion dont Apple a truffé la plupart de ses produits. Les témoignages qui nous remontent prouvent qu'ils ne sont pas toujours fiables d'autant plus qu'Apple considère que tout début de roséole suffit à exclure de la garantie les machines touchées.
Nous sommes en train d'étudier avec un partenaire l'opportunité de tester ces fameux capteurs en les soumettant à diverses conditions pour voir la manière dont ils se comportent. Nous y reviendrons dans les prochaines semaines. En attendant, nous ne sommes pas les seuls à avoir critiqué la fiabilité de ces capteurs. Visiblement de nombreux clients s'en sont plaint, en tout cas assez pour que la société donne à ses centres de réparation la procédure précise à suivre en cas de contestation du diagnostic d'immersion et de l'exclusion de garantie.
Après avoir longuement hésité à publier les informations de ces notes internes, nous avons décidé de vous les donner. Après tout, vous pourriez être concernés.
Points importants à retenir :
Tout matériel qui ne fonctionne plus suite à un contact avec un liquide n’est pas couvert par la garantie ni par les AppleCare Protection Plan.
Si un client se voit refuser une réparation suite au déclenchement d’un indicateur d’immersion et qu’il souhaite connaître le niveau de précision de cet indicateur, utilisez le positionnement suivant :
« Les produits portables actuels et les claviers Apple (2009) sont équipés d’indicateurs d’immersion. Cet indicateur se déclenche lorsque le système est exposé à un liquide. Il prend une couleur rouge ou rose lorsque l’appareil a été immergé dans un liquide. Les indicateurs ne peuvent pas être déclenchés par un niveau de température et d’humidité situé dans les limites environnementales du produit telles que décrites par Apple. »
Important : dans certains cas, les clients peuvent ne pas être conscients d’avoir accidentellement exposé leur produit à un liquide. Ce produit ne peut toutefois pas bénéficier de la couverture de la garantie ou d’un AppleCare Protection Plan. Néanmoins, si vous ne savez pas comment procéder, suivez la procédure appropriée pour faire remonter les problèmes techniques.
En fonction de l’étendue des dommages, la réparation par courrier peut se voir refusée si elle est considérée comme dépassant le seuil de rentabilité. Lorsque vous créez une réparation par courrier, indiquez au client qu’Apple pourrait considérer que la réparation de l’ordinateur dépasse le seuil de rentabilité. Fournissez au minimum au client une estimation de coût de Niveau 4 pour réparation hors garantie au dépôt et informez-le que si la réparation de l’ordinateur est considérée comme dépassant le seuil de rentabilité, des frais de diagnostic supplémentaires peuvent s’appliquer. Si un client signale un risque de dommage causé par un liquide, créez une réparation hors garantie en magasin ou par courrier au dépôt. Expliquez-lui qu’une estimation détaillée des réparations n’est possible qu’une fois l’étendue du dommage causé par un liquide évaluée, ce qui nécessite une inspection des composants internes du produit. Il n’est pas approprié de classer une réparation de dommage causé par un liquide comme étant sous garantie, comme bénéficiant d’un AppleCare Protection Plan ou en utilisant un code CS. Un CSAA, un magasin Apple Store ou un dépôt déterminera la portée des dommages causés par des liquides et informera le client des options de réparation (si possible).
Les indicateurs ne sont sensibles qu’au contact direct avec un liquide. Ils ne peuvent pas être déclenchés par un niveau de température et d’humidité situé dans les limites environnementales du produit telles que décrites par Apple.
Pour terminer, nous avons discuté avec un de nos contacts au sujet de ces capteurs. Il est convaincu qu'il faut un contact direct avec de l'eau pour les faire virer au rouge franc. Il nous a cependant averti qu'il fallait très peu d'eau pour y arriver. Une goutte de pluie tombant au mauvais endroit d'un iPhone ou encore nettoyer le connecteur dock de ce dernier avec un coton tige humidifié peut suffire à ça. Il nous a aussi indiqué qu'il a eu entre les mains des iPhone refusés en SAV à cause de ces pastilles ayant viré au rouge dont la panne n'avait rien à voir avec de l'eau, souvent une simple nappe débranchée.