Enquête de satisfaction d'Apple sur son SAV
Depuis quelques mois, Apple raffole des enquêtes auprès de ses clients. L'achat de la plupart de ses nouveaux produits (enregistrés) donne droit à un mail proposant de répondre à de nombreuses questions.
C'est au tour du SAV d'être testé.
Suite au passage d'un Mac Pro dans un CMAA (centre de maintenance agrée Apple), nous avons eu droit à un questionnaire.
Les questions visent à connaître la satisfaction du client, mais aussi à juger de la qualité du CMAA:
Globalement, êtes-vous satisfait de cette réparation ?Notez que la faute dans le mot PROFESSIONNALISME était bien dans le questionnaire.
A la suite de cette réparation, le problème a-t-il été résolu ?
Comment évalueriez-vous votre degré de satisfaction en fonction des 3 critères suivants? :
Le PROFESSIOMNALISME de votre principal interlocuteur au Centre de Services Agréé Apple.
Le TEMPS nécessaire à la réparation de votre produit
La QUALITÉ de la réparation....
Lorsque votre produit réparé vous a été retourné, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la propreté de son extérieur et/ou de son écran ?
Actuellement, Apple utilise une notation complexe pour ses CMAA qui décide de leur rémunération. Plus ils sont efficaces, mieux ils sont payés.
Cette notation a, en revanche, des effets pervers. Si vous déposez une machine ayant plusieurs pannes, le CMAA, en commandant différentes pièces, pourrait-être considéré comme incapable d'avoir fait le diagnostic et sera pénalisé. C'est pourquoi certains d'entre eux préfèrent réparer les machines en plusieurs fois.