MacBidouille

Jamais la FNAC et Apple n'ont été aussi proches qu'actuellement. Les rayons dédiés à la vente de Mac ne sont plus relégués en fond de magasin, les conseillers/vendeurs sont de plus en plus formés aux machines Apple... donc tout semble aller pour le mieux dans le meilleur des monde entre le constructeur et cet énorme revendeur, passage obligé pour gagner des parts de marché.
Bien entendu, les rapports sont purement commerciaux et basés sur le bénéfice mutuel, mais le plus important reste que le Mac soit dans ces enseignes bien mis en avant.
Cependant, il y a encore de gros problèmes dans la gestion du SAV Apple, dont nous avons régulièrement entendu des propos négatifs. Coup sur coup nous avons reçu deux témoignages qui nous avons décidé de nous rapporter.
Le premier concerne une personne dont l'écran de l'iPod nano s'est cassé. Elle l'a logiquement ramené à la FNAC, où elle l'avait acheté. Voici une partie du devis de réparation qui lui a été remis:

Vous lisez bien, il lui est demandé 349 Euros pour faire un échange standard du baladeur, un nano 4 Go. C'est 150€ de plus qu'un appareil plus récent et de même capacité ! L'établissement de ce devis, refusé bien entendu, lui a de plus coûté 43€. Or, depuis l'affaire de casse spontanée d'écrans de nano, Apple les échange sous garantie gratuitement, tant qu'il n'y a pas de trace visible de gros choc, ce qui était ici le cas.
Autre cas, aussi édifiant: Thierry est propriétaire depuis 18 mois d'un iMac G5 1,8 GHz, une des machines maudites qu'a produit Apple. Du jour au lendemain, comme beaucoup d'iMac, il a cessé de fonctionner. Il l'a donc déposé à la FNAC pour le faire réparer et a reçu un devis de 1062 euros TTC dont 888.20 pour un forfait de réparation Apple. Il pensait que sa machine dont le numéro de série, W850xxxxx ne faisait pas partie de l'extension de garantie de 3 ans. Or elle est bien dans les fourchettes, et Apple doit la réparer sans bourse délier.
Ces deux témoignages prouvent que la FNAC a encore beaucoup d'efforts à faire pour que son service après-vente soit à la hauteur, tout du moins pour les produits Apple. Ils ont largement manqué à leur devoir de conseil et d'aide face à ces deux clients.
N'oubliez pas que, même si vous achetez un Mac chez eux, la garantie Apple vous permet aussi de faire réparer vos produits dans des centres de maintenance Apple, bien plus compétents dans ce domaine.
Pour les mêmes raisons, préférez prendre un contrat Apple Care plutôt que l'extension de garantie spécifique à la FNAC qui ne ferait que vous lier à eux au delà de l'annnée de garantie légale.
Pour finir, un petit mot à la décharge de la FNAC. Thierry, devant ce devis très élevé, a écrit au service clientèle d'Apple pour obtenir un geste commercial. Eux aussi ont failli largement, puisqu'ils n'ont rien trouvé de mieux que de refuser tout geste commercial. Il leur aurait suffi de quelques secondes pour s'apercevoir que ce client avait droit à une réparation gratuite de sa machine. Et là où l'image d'Apple en serait sortie grandie pour ce client, elle n'a fait que se ternir un peu plus.