MacBidouille

La faillite d'ADT a mis le SAV d'Apple en Europe sans dessus dessous. Vous êtes très nombreux à vous plaindre quotidiennement de ne pas savoir où est passé votre portable. Les machines ont été envoyées dans la précipitation dans tous les Centres de maintenance agréé Apple, qui sont débordés. Les CMAA (AASP en anglais) sont donc dans le colimateur des MacUsers maintenant. Voilà pourquoi nous publions ce long témoignage d'un technicien anonyme qui va vous permettre de mieux comprendre les choses:

Souvent je lis, ou je vois des personnes méprisants certains revendeurs Apple, se plaignant de réparations trop longues ou trop coûteuses. Depuis longtemps j’ai eu l’envie de réagir à ce sujet en rentrant dans le tas et en brayant moi aussi sur la première couche d’un système en voie d’amélioration.
Malheureusement dans de nombreux cas, il faut chercher plus loin que dans l’incompétence de certains "Centres de Maintenance Agréés". Donc nous allons prendre cette histoire par le début,…
Pour obtenir le label "AASP", le revendeur doit certifier au moins deux de ses techniciens. Pour que ceux-ci soit accepté aux examens, ils doivent débourser un certain montant à plusieurs zéros et le verser dans les caisses d’Apple sans même être certain d’obtenir le papier les attestant comme "Certifié Apple". Une fois seulement leur examen réussi, la société pourra accéder au stade de centre agréé et cela pour une année seulement. Car vous l’imaginez bien, les technologies évoluant très vite, il faut régulièrement se mettre à jour, et pour ça il faut repasser chaque année une nouvelle certification qu’il faudra à nouveau payer.
Comme vous l’avez sûrement compris, on est là déjà face à un premier problème, les petits revendeurs ne peuvent pas se permettre des frais aussi gros. Car l’évolution et le maintient du statut d’AASP se paye très cher. Nous sommes là, en face de la première faille du système d’Apple, seulement des gros centres pourront donc officiellement réparer notre marque fétiche, et ces grands centres se trouvent souvent uniquement dans de grandes villes,...
Apple proposait alors d’envoyer les machines des personnes habitants trop loin des agglomérations au centre de maintenance se trouvant en Hollande. Mais malheureusement la société à laquelle Apple sous-traitait ses réparations a dû déposer le bilan en ce début d’année 2005. Donc plus le choix maintenant, il faut absolument passer par un Centre de Maintenant Agréé Apple régionale.
Ce qu’on ne se rend pas compte, c’est que tous les portables pouvaient, jusqu’à maintenant, être retournés par les AASP directement en Hollande aussi, ce, qui leur évitaient des masses de travail. Car il faut le souligner que s’attaquer à une des pièces principales d’un portable entraîne souvent beaucoup plus d’une heure de main-d’oeuvre.
Donc nous arrivons au nerf sensible du problème, Apple demande à ses clients de se retourner vers ses centres agréés. Ceux-ci ne peuvent refuser la réparation en leur atelier car eux-mêmes ne peuvent plus les retourner,...
Arrivez-vous à imaginer qu’un technicien qui pouvait jusque-là retourner une 12aine de portable par jour va reseter bloquer à 2 à 3 heures sur l’atelier à réparer un seul portable ? Et n’oublions pas non plus nos amis les iPod ! Car achetés à la FNAC ou ailleurs celui-ci sera obligé par Apple de les prendre en charge, car le client ne peut plus le renvoyer lui-même en Hollande pour échange,... Et savez-vous combien ce très cher technicien va gagner pour tester et échanger votre iPod ? Rien, nada, pas un euro.
La conséquence est sans précédent, les machines s’accumulent, les clients se plaignent et Apple accuse ses centres AASP de pas en faire assez. Quelle ironie, c’est elle-même qui les a mis dans ce pétrin.
Vous me direz certainement qu’ils n’ont qu’à engager plus de monde évidemment. Pas facile pour une boîte qui gagne quelques sous seulement de marge sur les machines et qui se fait rembourser les réparations sous garantie au lance-pierre.
D’un autre côté la logistique d’Apple marche passablement bien à ce que j’ai pu comprendre, car les pièces en stock sont livrées le lendemain ou le surlendemain. Mais faut-il encore que le gentil technicien, esclave malgré lui d’Apple, puisse réussir à prendre le temps de diagnostiquer correctement la panne et de changer correctement la pièce dans le stress absolu et en connaissant le maigre chèque qu’il encaissera.
Par ces lignes, je ne souhaite pas tirer à boulets rouge sur le SAV d’Apple, mais mettre a l’évidence que la structure installée en Europe n’est pas encore optimale. Et que malheureusement, on s’en prend trop souvent au petit revendeur qui n’essaie que de faire son boulot le plus honnêtement vis-à-vis d’Apple et du client final.