MacBidouille

Voici la réponse de Stéphane Cataldi, Macuser et travaillant chez Tiscali.

Tiscali, anciennement Liberty Surf, avait lancé son offre ADSL avec les modems routeur Ethernet/USB Eicon. Ces modems coutaient cher et Tiscali a donc changé de fournisseur. Cependant, les Macs ont continué à être fournis en routeurs Eicon le temps de trouver un modem moins cher compatible OS 9/X, les tests avec les modems des packs concurrents montrant de sérieuses lacunes de stabilité (kernel panic). Les stocks à vendre s'étant écoulés plus rapidement que prévu, nous avons en effet eu un moment où les modems Mac n'étaient plus dispo online, ils étaient réservés à nos partenaires. Les clients Mac ayant souscrit online ont été contactés pour leur faire part de l'attente et/ou leur proposer une solution de rechange, il semblerait que certains soient passés au travers des mailles du filet (d'où l'attente de plus d'un mois du client qui a contacté macbidouille initialement).Le routeur Eicon ne faisant du NAT que sur une seule IP et la différence par rapport à son grand frère n'étant que firmware, certaines personnes se sont amusées à updater le firmware de leur routeur pour que tout la plage d'IP soit disponible en NAT et voyant que ça avait fonctionné chez eux, ont transmis des infos à des sites web de bidouilles pour indiquer comment updater le routeur Eicon Diva (macbidouille a d'ailleurs relayé l'info il y a peu http://www.macbidouille.com/niouzcontenu.php?date=2003-03-03#4896).
Malheureusement, cela ne fonctionne pas à tous les coups et beaucoup de modems ont été grillés. Bien sûr, ces gens là, sans scrupules, ont appelé la hotline et demandé le changement de leur routeur. ATTENTION, je ne dis pas que c'est le cas de tous les gens qui ont eu des problèmes avec leur routeur eicon, je dis simplement qu'il y en a eu beaucoup. Ceci a entrainé une pénurie des stocks d'Eicon en SAV et comme Tiscali s'est engagé à fournir un modem équivalent, ils ne pouvaient envoyer un simple modem USB. Il a donc fallu chercher un modem pas trop hors de prix auprès de nos partenaires et qui soit du niveau de l'eicon. Puis il a fallu le commander, le valider et mettre en place les procédures d'échange au niveau de la hotline. Voilà pourquoi il était demandé d'attendre jusqu'à février pour l'échange des eicon.
Bien sûr, cela n'explique ni n'excuse les errements de la hotline quant à la gestion de ces problèmes, que ce soit au niveau des réponses données aux clients ou aux mois gratuits non consommés. Il faut aussi prendre conscience que les macs ne représentent au mieux que 3 % des abonnés et que donc les problèmes sont rares dans une hotline mixte (sans compter qu'un %age d'appel, le taux doit être bien plus bas que 3%), que plus un problème est rare moins la procédure est rodée, que le mot Mac a tendance à affoler un hotliner PC (quelle que soit la hotline), etc...
Bref, tout cet exposé pour dire que les Macs ne sont pas traités à la légère chez Tiscali, qu'ils sont ni plus ni moins importants que les client Wintel.